Akıllı Gündem

Chatbot ve yapay zeka çağrı merkezlerini daha akıllı konuşturacak

Para dergisinden Musa Savaş, çağrı merkezi sektöründeki yeni teknolojik gelişmeleri ve Türkiye’ye yansımalarını kaleme aldı. İşte çağrı sektöründeki en yeni teknolojiler ve gelişmeler.

Chatbot ve yapay zeka çağrı merkezlerini daha akıllı konuşturacak

Çağrı merkezleriyle bir şekilde yolu kesişmeyen yoktur. Kimi­miz şikayetçiyizdir, kimimiz ise memnun. Son 10-15 yılda hayatı­mızdaki yerleri giderek artıyor. Teknolojideki gelişmelerden payı­na düşeni alan bir sektör olan çağrı merkezlerinin dönüşümüne katkı sağlayarak onları gelecek on yılda rakipsiz şirketler haline getirecek yenilikler yolda. Son kullanıcıların hayatında son 10 yıl­da yaşanan dijital dönüşüm, kurumlar tarafında özellikle çağrı merkezlerinde yaşanmaya başlamış durumda.

Sektörde bu rüzgâra uyum sağlayarak dijital dönüşümünü ta­mamlayan firmalar, önümüzdeki on sene içinde sürpriz fırsatları yakalayacak ve rakipleri arasından sıyrılacak gibi görünüyor.

 

CHATBOX’LARLA KONUŞMAYA DEVAM

Özellikle yapay zekâ ve öğrenebilen makineler, çağrı merkezle­ri alanında çığır açacak yeniliklerin başında geliyor. Yakında gö­rüşme esnasında telefondaki müşteri temsilcisine yaşadığınız so­runun fotoğrafını, konumunuzu göndermek mümkün olacak. Ses­li çağrılar güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görüşmeye dö­nüşebilecek. Chatbot’lar, yani müşterileri elektronik olarak yanıt­layan yapay zekâ programları sizinle konuşmaya devam edecek.

Chatbot’lar kısaca sizin verdiğiniz talimatlara istinaden, kurum ile ilgili işleminizi, daha güvenli bir şekilde internet üzerinde uzaktan gerçekleştiren yazılımlar olarak tanımlanabilir. Ancak et­kileşimleri metin ile sınırlı değil. Bilindiği gibi çağrı merkezleri müşteri iletişiminde kilit nokta. Buradaki bir çalışanın hatası mar­kaların imajına olumsuz bir etki yapabiliyor. Chatbot’lar olası problemi çözmek için devrede olacak ve insan hatasını en az indi­recek: tüm sorulara akıllı bir şekilde yanıt vererek marka imajına ve müşteri memnuniyetine katkı sağlayacak.

 

YA KİŞİSEL ASİSTAN ARARSA…

Bu bağlamda gelişen mobil teknolojilerle birlikte Sin ve Alexa gibi kişisel asistanlar hayatımıza dahil oldu. Bu asistanlar çok ya­kın bir zamanda cep telefonlarımızdan çıkıp ev ve ofislerimize hatta otomobillerimize de girecek. Sizin adınıza arama yapabile­cek bu asistanları iyi ve olumlu kullanmak da kullanıcı deneyimi­ni artıracak önemli bir faktör. Ancak çağrı merkezlerinin altyapı­larını da buna uygun hale getirmeleri gerekiyor. Zira Chatbot’un yanıtlama yaptığı bir sistem sanal bir kişisel asistan tarafından arandığında iletişimin yüzde yüz doğru gerçekleşmesi, çağrı merkezinin kurduğu altyapının başarısıyla da doğru orantılı.

 

“MOBİL İŞLEM ASİSTANI”

Türkiye’de de benzer projeler yapılmıyor değil, örneğin Speechouse firması. Garanti Bankası ile gerçekleştirdiği proje kapsamın­da mobil sanal asistan teknolojisi sayesinde bankacılık işlemlerinin konuşularak yapılabildiği ve Türkiye’de bir ilk olan Mobil İşlem Asistanı’nı (MİA) hayata geçirdi.

Proje sayesinde örneğin. ‘Vadeli hesabımın vade süresi ne zaman doluyor?’, “Kredi faiz oranları nedir?’ veya Kartımın son kullanma tarihi nedir?’ gibi birçok sorunun cevabına hızla ulaşıyorsunuz. Bu tür uygulamaların önümüzdeki senelerde artacak gibi görünüyor. Procat, Call Center Hotel ve Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı konuyla ilgili şunları söylüyor:

“Yıllardır multimedya hizmetleri veriyoruz. Fakat müşterinin beklentisinin bunun çok ötesinde olduğunu görerek, yeni mesajlaşma platformlarını birer duvar olmaktan çıkartarak yaşayan kanallar haline getirebildik. Yakın zamanda veri üzerinden haberleşmenizi sağlayan mesajlaşma platformlarının yaygınlaşması ile (Whatsapp vb.) ilginin azaldığı SMS’i bile dinamik ve çok önemli bir kanal ha­line getirdiğimiz projelerimiz oldu. Çağrı merkezlerinde iş süreçle­rini daha dinamik ve karlı hale getiren teknolojilere ilgi artacak. Bu­gün geldiğimiz noktada Procat ve kardeş şirketi Call Center Hotel olarak farklı projeler geliştirmek üzere İzmir ve İstanbul olmak üze­re iki lokasyonumuz bulunuyor. 2017 de bir lokasyon daha açmayı planlıyoruz. Bunun dışında yurtdışında da yeni bir oluşum içindeyiz. Yurtdışında sürpriz bir lokasyonda hizmet vermeye başlayabiliriz. Şu aşamada fizibilite çalışmaları yapıyoruz.”

 

TÜRKİYE’NİN POTANSİYELİ BÜYÜK

Tüm bu bilgiler ışığında pazarı değerlendirdiğimizde sektörün alacak daha çok yolu var gibi görünüyor, özellikle yapana dille hiz­met veren dış kaynak çağrı merkezlerinin artış göstermesi ile Türki­ye lokal güç konumuna gelebilir. Zira bu noktada ciddi anlamda po­tansiyel bulunuyor. Sektörden birçok firma bu yönde önemli adım­lar atıyor, örneğin, bünyesinde Arapça bilen müşteri temsilcisi ba­rındıran firmalar gözünü Ortadoğu pazarına çevirdi. Buna ek ola­rak Birleşik Krallık bünyesinde hizmet vermeye başlayacak Türk firmaları ise yine bölge ülkelere hizmet vermek için kolları sıvadı.

Musa Savaş / Para

BU KONUYU SOSYAL MEDYA HESAPLARINDA PAYLAŞ
ZİYARETÇİ YORUMLARI

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu aşağıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.

BİR YORUM YAZ